ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2018) 56 (3) 1, 283-299
Suzana Stevanović, Zvjezdana Gavrilović
Rezime: CRM (engl. Consumer Relationship Management) je koncept novijeg datuma. Razvoj i uvođenje ovog koncepta u bankarsko poslovanje započinje ’90ih godina. Zbog kompleksnih tržišnih uslova i današnjeg ambijenta u kom posluju banke, neophodan je novi način poslovanja, koji će brzo i efikasno obezbediti prepoznavanje klijenata. Ovaj koncept poslovanja u potpunosti zamenjuje tradicionalni način poslovanja banke, gde se fokus stavlja na klijente, njegove potrebe i želje. CRM koncept omogućava banci da kvalitetnim bankarskim proizvodima i usluga odgovori na individualizovane zahteve klijenata. Ovim banke uspevaju da se izbore sa oštrom konkurencijom i ostvare profit. Cilj ovog rada je da se sagleda značaj, razvoj i implementacija CRM-a u banke. Radom se nastoji dokazati hipoteza: Uvođenje CRM filozofije u bankarsko poslovanje dovodi do povećane profitabilnosti banke.
Ključne reči: CRM koncept; profitabilnost; bankarski sektor
EFEKTI PRIMENE CRM KONCEPTA NA PROFITABILNOST BANAKA
Suzana Stevanović, Zvjezdana Gavrilović
Rezime: CRM (engl. Consumer Relationship Management) je koncept novijeg datuma. Razvoj i uvođenje ovog koncepta u bankarsko poslovanje započinje ’90ih godina. Zbog kompleksnih tržišnih uslova i današnjeg ambijenta u kom posluju banke, neophodan je novi način poslovanja, koji će brzo i efikasno obezbediti prepoznavanje klijenata. Ovaj koncept poslovanja u potpunosti zamenjuje tradicionalni način poslovanja banke, gde se fokus stavlja na klijente, njegove potrebe i želje. CRM koncept omogućava banci da kvalitetnim bankarskim proizvodima i usluga odgovori na individualizovane zahteve klijenata. Ovim banke uspevaju da se izbore sa oštrom konkurencijom i ostvare profit. Cilj ovog rada je da se sagleda značaj, razvoj i implementacija CRM-a u banke. Radom se nastoji dokazati hipoteza: Uvođenje CRM filozofije u bankarsko poslovanje dovodi do povećane profitabilnosti banke.
Ključne reči: CRM koncept; profitabilnost; bankarski sektor
