ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2022) 60 (2) 6, 237-258
Ivana Nedeljković, Dejana Zlatanović, Veljko Marinković
Rezime: Upravljanje odnosima sa potrošačima (eng. Customer Relationship Management - KRM) predstavlja proces koji se fokusira na iniciranje, održavanje i zadržavanje dugoročnih odnosa sa potrošačima uz pomoć informacione tehnologije, radi postizanja boljih ekonomskih performansi. Shodno tome, u radu su ispitivani efekti CRM dimenzija na finansijske i marketinške performanse, kao i moderatorska uloga imidža na navedene odnose. Analizom je obuhvaćeno 106 organizacija na teritoriji Republike Srbije. U radu je primenjena deskriptivna statistička analiza, korelaciona analiza, višestruka regresiona analiza i moderacijska regresiona analiza. Dobijeni rezultati pokazuju da postoji negativan statistički značajan uticaj CRM tehnologije na finansijske i marketinške performanse. S druge strane, utvrđeno je i postojanje pozitivnog statistički značajnog uticaja upravljanja znanjem o potrošačima na finansijske i marketinške performanse, kao i to da imidž ima negativne moderatorske efekte na ova dva odnosa. Doprinos rada se ogleda u jedinstvenoj strukturi istraživačkog modela, u višedimenzionalnom posmatranju KRM-a, kao i u merenju uticaja KRM dimenzija na finansijske i marketinške performanse. S obzirom da su prethodna istraživanja više fokusirana na testiranje glavnih, nego interakcijskih efekata, originalnosti rada doprinosi i testiranje moderatorske uloge imidža na odnos CRM dimenzija i organizacionih performansi.
Ključne reči: KRM; fokus na potrošače; organizacija KRM-a; KRM tehnologija; upravljanje znanjem; organizacione performanse; imidž
EFEKTI UPRAVLjANjA ODNOSIMA SA POTROŠAČIMA NA ORGANIZACIONE PERFORMANSE
Ivana Nedeljković, Dejana Zlatanović, Veljko Marinković
Rezime: Upravljanje odnosima sa potrošačima (eng. Customer Relationship Management - KRM) predstavlja proces koji se fokusira na iniciranje, održavanje i zadržavanje dugoročnih odnosa sa potrošačima uz pomoć informacione tehnologije, radi postizanja boljih ekonomskih performansi. Shodno tome, u radu su ispitivani efekti CRM dimenzija na finansijske i marketinške performanse, kao i moderatorska uloga imidža na navedene odnose. Analizom je obuhvaćeno 106 organizacija na teritoriji Republike Srbije. U radu je primenjena deskriptivna statistička analiza, korelaciona analiza, višestruka regresiona analiza i moderacijska regresiona analiza. Dobijeni rezultati pokazuju da postoji negativan statistički značajan uticaj CRM tehnologije na finansijske i marketinške performanse. S druge strane, utvrđeno je i postojanje pozitivnog statistički značajnog uticaja upravljanja znanjem o potrošačima na finansijske i marketinške performanse, kao i to da imidž ima negativne moderatorske efekte na ova dva odnosa. Doprinos rada se ogleda u jedinstvenoj strukturi istraživačkog modela, u višedimenzionalnom posmatranju KRM-a, kao i u merenju uticaja KRM dimenzija na finansijske i marketinške performanse. S obzirom da su prethodna istraživanja više fokusirana na testiranje glavnih, nego interakcijskih efekata, originalnosti rada doprinosi i testiranje moderatorske uloge imidža na odnos CRM dimenzija i organizacionih performansi.
Ključne reči: KRM; fokus na potrošače; organizacija KRM-a; KRM tehnologija; upravljanje znanjem; organizacione performanse; imidž
